Techniciens, ingénieurs, magasiniers, assistants commerciaux, toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte commercial.

délai d'accès : inscription minimum 48 h avant la date de formation inter-entreprise.

Accessibles à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. En savoir plus

  

• Les participants travaillent sur leurs exemples professionnels
• Apport théorique, exercices guidés et ateliers permettant d’intégrer un contenu riche
• Mises en situations individuelles sur le cas réel des participants
• Le travail s’effectuant dans un cadre ludique (Salle en lumière du jour spacieuse dans un espace propice à des formations réussies – WiFi – Ecran HD tactile – Présentations PowerPoint) les participants n’hésitent pas à fournir un investissement personnel   important (participation, prise de risque) avec plaisir
• Cas pratique et jeux de rôle reprenant des situations réelles du milieu professionnel
• Nombreux échanges avec le participant et apports du formateur

Session de 1 à 6 participants

• S’approprier la dimension relationnelle du service technique
• Conduire la visite par étape
• Savoir ouvrir l’entretien, jouer un rôle de conseil, être force de proposition
• Maîtriser sa communication commerciale
• Apprendre à gérer les situations difficiles
• Mieux comprendre les enjeux commerciaux, juridiques et financiers

Introduction

• La relation, une affaire de perception
• « Ce qui est bon pour moi ne l’est pas forcément pour les autres »

Améliorer la qualité du service technique pour le client

• La qualité de la prestation technique
• La qualité de la relation avec le client

Améliorer la qualité du service technique pour l’entreprise

• Fidélisation
• Recommandation (aide à la prospection)
• Sécurité
• Rentabilité

Les moments clés pour bâtir une bonne relation client

• Mise en service
• Pannes
• Réclamations et demandes

Le Technicien, relais de l’image de l’entreprise

• Image du technicien (exercice)/les incontournables du savoir être
• Rôle du technicien dans la représentation, le développement, la Pérennisation

Les étapes de la visite

• Se présenter, connaître l’historique, le contexte de l’intervention
• L’intervention, client présent/client absent
• Expliquer efficacement une consigne
• La clôture / le BI ou les BI
• Apprendre à élargir (découverte)/ Conseils, recommandations
• Soigner la prise de congés
• Savoir remonter les informations en interne

Savoir positiver

• Les mots et phrases positives
• Les attitudes
• Installer le respect réciproque

Gérer les situations difficiles :

• Faire face au mécontentement du client et Savoir traiter l’objection
• Apprendre à rassurer sans prendre pour soi
• Identifier le factuel, le ressenti irrationnel et savoir le remonter

Les plus :

• Pédagogie active et forte participation du stagiaire
• Exercices de mise en situation permettant d’acquérir les réflexes indispensables et entrainement intensif à la gestion des situations difficiles
• Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier avec une grande expérience terrain.
  

Suivi et évaluation des acquis :

• Sanction de la formation : Attestation de présence
• Les stagiaires sont évalués tout au long de la formation à travers de nombreux exercices pratiques et mises en situation attestant de l’acquisition du niveau d’autonomie du participant