Tout public, Agent immobilier, Agent commercial indépendant, Dirigeant d’agence ou de réseau, Commerciaux, technico- commerciaux, tous les profils commerciaux faisant de la vente en face à face, toute personne placée régulièrement en situation de vente.

délai d'accès : inscription minimum 48 h avant la date de formation inter-entreprise.

Accessibles à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. En savoir plus

  

• Les participants travaillent sur leurs exemples professionnels
• Apport théorique, exercices guidés et ateliers permettant d’intégrer un contenu riche
• Mises en situations individuelles sur le cas réel des participants
• Le travail s’effectuant dans un cadre ludique (Salle en lumière du jour spacieuse dans un espace propice à des formations réussies – WiFi – Ecran HD tactile – Présentations PowerPoint) les participants n’hésitent pas à fournir un investissement personnel   important (participation, prise de risque) avec plaisir
• Cas pratique et jeux de rôle reprenant des situations réelles du milieu professionnel
• Nombreux échanges avec le participant et apports du formateur

Session de 1 à 6 participants

• Identifier les éléments d’un conflit et comprendre le fonctionnement d’un conflit
• Anticiper et gérer une insatisfaction
• Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
• Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre pour s’affirmer sereinement et gérer les clients difficiles
• Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation

Comprendre le principe d’un conflit client et son fonctionnement

• Compréhension de ce qu’est un conflit
• Rappel sur la communication

Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles

• Analyser un conflit avec un client
• Découverte des 4 attitudes face au conflit
• Les positions de vie et le triangle dramatique

Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d’un conflit avec un client mécontent

• Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter
• L’écoute active : une attitude relationnelle positive
• Faits, opinions, sentiments
• Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
• Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l’agacement

Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle

• La méthode DESC
• Ressenti et affirmation de soi
• Les caractéristiques et attitudes typiques des clients agressifs ou manipulateurs

S’affirmer sereinement & rétablir la confiance

• Utiliser la technique de l’Édredon et la CNV face aux attaques
• Adapter son langage non verbal
• Savoir formuler un refus
• L’authenticité
• L’empathie

Les plus :

• Pédagogie active et forte participation du stagiaire
• Une documentation complète, reprenant les principaux contenus de la formation est remise à chacun ainsi qu’un livret reprenant les points clefs pour favoriser la mise en application et les axes d’amélioration
• Nos formateurs sont des spécialistes certifiés ayant une double compétence comportementale et vente avec une grande expérience terrain
• Travail sur les situations concrètes des participants
• Cette formation répond aux obligations de la loi Alur et permet le renouvellement de la carte d’agent immobilier.
  

Suivi et évaluation des acquis :

• Sanction de la formation : Attestation de présence
• Les stagiaires sont évalués tout au long de la formation à travers de nombreux exercices pratiques et mises en situation attestant de l’acquisition du niveau d’autonomie du participant